Возврат товара в 2026 году: мифы и реальность

Вопрос от читателя: «Купил дорогой смартфон в интернет-магазине, но при получении понял, что цвет в реальности отличается от картинки на сайте. Можно ли его вернуть, если упаковка вскрыта? Слышал, что технически сложные товары возврату не подлежат. И как быть с возвратом одежды в обычный магазин, если я срезал бирки, но сохранил их вместе с чеком? В интернете пишут про 7 дней, продавцы говорят про 14 дней — я совсем запутался. Разъясните простым языком, какие права на самом деле есть у покупателя при возврате качественных и бракованных вещей, и законен ли отказ продавца без чека?»

Ответ юриста

Закон «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) остается одним из самых работающих и эффективных инструментов в российской правовой системе. Однако вокруг него за годы сложилось огромное количество мифов. Люди часто путают правила возврата качественного товара с гарантийными случаями, а условия для интернет-магазинов смешивают с правилами обычной розницы. Давайте разложим все по полочкам, чтобы вы четко понимали логику закона.

Два мира: почему интернет-магазин и обычная касса — это разные законы

Это самый важный момент, который нужно усвоить в первую очередь. Закон разделяет торговлю на дистанционную (маркетплейсы, интернет-магазины) и стационарную (торговые центры, бутики у дома). Логика здесь железная: в обычном магазине вы можете покрутить товар в руках, оценить его габариты, цвет и фактуру. В интернете вы лишены этой возможности, вы покупаете «картинку».

Именно поэтому для интернет-торговли действуют куда более мягкие правила возврата товара надлежащего качества. Согласно статье 26.1 ЗОЗПП, вы имеете право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Здесь кроется главный нюанс: если продавец в момент доставки письменном виде не разъяснил вам порядок и сроки возврата (не вложил памятку), то срок возврата автоматически продлевается с 7 дней до 3 месяцев.

Справедливо возникает вопрос про смартфоны и ноутбуки. В обычной рознице вернуть исправный гаджет просто потому, что он «разонравился», нельзя — это технически сложный товар. Но в интернет-торговле понятие «перечня невозвратных товаров» практически не работает в отношении «сложности». Вы можете вернуть даже технически сложный товар, купленный онлайн, в течение 7 дней, если он не был в эксплуатации и сохранен его товарный вид. Это принципиальное отличие, о котором забывают многие продавцы.

«Я передумал»: возврат качественного товара в обычный магазин

Теперь перенесемся в обычный торговый центр. Здесь работает статья 25 ЗОЗПП. Она гласит, что потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Здесь важно вчитаться в формулировку: первичное право потребителя — это именно обмен.

Возврат денег в этой ситуации является вторичным требованием. Вы можете требовать деньги только в том случае, если аналогичного товара, подходящего вам, не оказалось в продаже на день обращения потребителя к продавцу. На практике это происходит сплошь и рядом, и продавцы часто сразу идут на возврат средств, но юридически они обязаны сначала предложить обмен. Срок для такого обращения составляет 14 дней, не считая дня покупки.

Однако тут есть серьезное ограничение — Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. В него, помимо уже упомянутых смартфонов и автомобилей, входят предметы личной гигиены, парфюмерия, бельевой трикотаж, растения, животные, ювелирные изделия и так далее. То есть, если вы купили духи в обычном магазине, вскрыли их и поняли, что аромат «не ваш», вернуть их по закону нельзя.

Тонкости возврата технически сложных товаров

Разберем подробнее больную тему со смартфонами, ноутбуками и бытовой техникой. Если вы купили такой товар в физическом магазине и он исправен, вернуть его нельзя. Аргументы «неудобно лежит в руке» или «экран слишком яркий» суд не примет.

Совсем другая история начинается, если в товаре обнаружился недостаток (брак). В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки. Но сделать это можно лишь в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

Если прошло больше 15 дней, вернуть деньги или обменять сложную технику можно только в трех исключительных случаях:

1. Обнаружение существенного недостатка товара (неустранимый брак или брак, который проявляется вновь после ремонта).
2. Нарушение установленных сроков устранения недостатков (обычно ремонт не может длиться дольше 45 дней).
3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если обнаружен брак: ваши действия

Если речь идет о товаре, который не относится к технически сложным (например, обувь, одежда, мебель), то при обнаружении любого недостатка в течение гарантийного срока вы имеете широчайший спектр прав по статье 18 ЗОЗПП. Вы вольны выбирать:

• потребовать замены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (ремонта) или возмещения расходов на их исправление;
• отказаться от договора и потребовать возврата денег.

Здесь нет приоритета ремонта над возвратом денег. Выбор остается за покупателем. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Часто покупатели путают проверку качества и экспертизу. Проверка качества — это когда сотрудник магазина смотрит, действительно ли телефон не включается. Экспертиза — это процедура с участием специалистов, которая назначается в случае спора о причинах возникновения недостатка.

Чек, упаковка и бирки: что действительно важно

Развенчаем популярный миф: «Нет чека — нет возврата». Это прямая ложь, на которую часто идут недобросовестные администраторы. Пункт 5 статьи 18 ЗОЗПП прямо говорит: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Вы можете ссылаться на свидетельские показания, выписки из банковского приложения, записи с камер видеонаблюдения магазина. В 2026 году цифровой след покупки найти очень легко.

Что касается упаковки и бирок. Если вы возвращаете качественный товар (не подошел размер), то товарный вид должен быть сохранен полностью. Это значит, что ярлыки должны быть на месте, фабричные пломбы не сорваны, а вещь не должна иметь следов носки. Если вы аккуратно срезали бирку, но сохранили её, магазин может пойти навстречу, но формально имеет право отказать, так как товарный вид нарушен (вещь больше не выглядит новой, как из магазина).

Однако, если причина возврата — брак (ненадлежащее качество), то отсутствие упаковки или срезанные бирки не являются основанием для отказа. Продавец не имеет права требовать от вас вернуть бракованный чайник в идеальной коробке. Обязанность хранить упаковку в течение гарантийного срока законом не предусмотрена.

Как грамотно общаться с продавцом

Любое общение в конфликтной ситуации должно переходить в письменную плоскость. Слова к делу не пришьешь. Если вам отказывают устно, пишите претензию в двух экземплярах. На вашем экземпляре продавец должен поставить отметку о принятии (дата, подпись, печать). Если отказываются принимать лично — отправляйте Почтой России заказным письмом с описью вложения. С момента получения претензии у магазина начинают тикать сроки: 10 дней на возврат денег, до 20 дней на замену товара (если требуется проверка качества). За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от цены товара. Часто одного упоминания об неустойке в письменной претензии хватает, чтобы решить вопрос миром.

Советы потребителю

Андрей Владимирович Малов рекомендует действовать последовательно и не поддаваться эмоциям, ведь закон в большинстве случаев на вашей стороне, если знать нюансы.

Во-первых, разделите ситуации. Для смартфона, купленного онлайн, у вас есть 7 дней на безоговорочный возврат, даже если вы вскрыли коробку (главное — чтобы сам аппарат был без царапин и сохранил товарный вид, пленки лучше не сдирать без надобности). Ссылайтесь на ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

Во-вторых, по ситуации с одеждой и срезанными бирками в офлайн-магазине: здесь сложнее. Формально, срезав ярлык, вы нарушили товарный вид. Однако, если ярлык и чек сохранились, попробуйте договориться с администратором — многие магазины идут навстречу ради лояльности. Если же в одежде обнаружится брак — бирки вообще не имеют значения.

В-третьих, никогда не стесняйтесь отстаивать свои права без чека. Используйте банковское приложение как доказательство. Для грамотного составления претензии и уточнения сроков вы можете использовать проверенный источник, где собрана актуальная база знаний и образцы документов для защиты ваших интересов.

Резюмируя: для интернет-покупок срок 7 дней (на все), для обычных магазинов — 14 дней на обмен (для одежды, не для смартфонов), а при браке сроки исчисляются гарантийным периодом или двумя годами.